Dès le 26 mai prochain, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) déploiera un audit d’envergure sur tout le territoire togolais. En effet, l’objectif est de donner la parole aux consommateurs pour évaluer sans concession les prestations des opérateurs de téléphonie mobile.

À vos claviers et vos téléphones. Le régulateur national s’apprête à passer au crible le niveau de satisfaction des usagers des réseaux mobiles. Ainsi, l’Arcep a annoncé le lancement officiel d’une vaste campagne d’enquête qui débutera le 26 mai prochain, une opération de grande écoute qui couvrira l’intégralité des cinq régions du Togo.

À travers cette initiative, le gendarme des télécoms entend bousculer la routine des opérateurs en plaçant le ressenti du consommateur final au centre de l’évaluation du marché.

Les performances des opérateurs passées au scanner

Loin d’être un simple sondage de courtoisie, cette enquête nationale ciblera les points névralgiques de l’expérience utilisateur au quotidien. Concrètement, les abonnés seront invités à se prononcer en toute transparence sur cinq critères majeurs :

• La clarté des appels : qualité vocale, communications coupées ou impossibles à établir.
• La couverture réseau : disponibilité du signal dans les centres urbains comme dans les zones rurales reculées.
• La data (Internet) : vitesse de téléchargement, stabilité et fluidité de la connexion.
• La disponibilité des services : accessibilité des plateformes d’achat de forfaits et de transfert de crédit.
• Le service client : efficacité, rapidité et pertinence dans le traitement et la gestion des réclamations.

De ce fait, les données collectées offriront à l’Arcep un outil d’analyse précis pour dresser une cartographie fidèle des performances réelles de chaque opérateur du pays et mettre en lumière leurs défaillances.

Protéger le consommateur et imposer la transparence

Ces vagues de sondages, menées de manière régulière par le régulateur, participent à une stratégie globale de régulation par la donnée. En d’autres termes, pour l’Arcep, l’enjeu est double : d’une part, accomplir sa mission régalienne de protection des intérêts économiques et du confort des consommateurs ; d’autre part, instaurer une saine émulation sur le marché national.

Par ailleurs, en publiant les résultats de ces enquêtes, l’autorité de régulation renforce la transparence sectorielle. Face à des abonnés de plus en plus exigeants et conscients de leurs droits, les opérateurs n’auront d’autre choix que d’ajuster leurs investissements techniques et de réformer leurs politiques commerciales pour s’aligner sur les attentes réelles des Togolais. En conséquence, les lignes s’apprêtent à bouger dès la fin du mois.