En plein essor technologique au Togo, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) se positionne comme un véritable baromètre de la satisfaction des clients. Jusqu’au 23 juin, l’ARCEP mène une enquête nationale pour connaître l’opinion des consommateurs sur la qualité des services proposés par les opérateurs de télécommunications. Cette initiative, loin d’être un simple exercice de routine, traduit aussi une volonté de placer l’usager au centre des préoccupations sectorielles.
L’ARCEP s’appuie sur la technologie pour améliorer son enquête de satisfaction client
La présente enquête, qui s’inscrit dans une démarche qualitative, vise à cartographier précisément les attentes des clients et à identifier les sujets de préoccupation qui pourraient affecter l’expérience utilisateur. Les résultats attendus devraient permettre à l’ARCEP de jouer pleinement son rôle de régulateur, en identifiant les motifs d’insatisfaction et en incitant les opérateurs à cibler les améliorations nécessaires.
La méthodologie adoptée pour cette enquête est inclusive et participative. En effet, Les clients ont la possibilité de donner leur opinion à travers diverses plateformes : un code USSD spécifique, des appels gratuits, le site Internet de l’autorité, ou encore l’application mobile « ARCEP TOGO ».
Ce dernier, conçu spécifiquement pour cette opération, démontre la volonté de l’ARCEP d’intégrer les innovations technologiques dans sa mission.
Par ailleurs, il est important de souligner que ces enquêtes ne sont pas nouvelles dans le paysage togolais. L’ARCEP, fidèle à sa mission de garantie de la qualité des services de télécommunications, organise régulièrement de telles initiatives. En 2022, une enquête similaire avait mis en lumière des manquements chez les opérateurs, les incitant à revoir leurs normes de service.
L’impact de ces enquêtes ne se limite pas au diagnostic ; ils constituent également un levier d’action pour l’ARCEP. Les données collectées alimentent une dynamique d’amélioration continue, où chaque opérateur est appelé à se remettre en question et à innover. Ainsi, l’ARCEP, à travers ces enquêtes, contribue activement à l’évolution d’un secteur clé pour le développement économique et social du Togo.
En conclusion, l’enquête de satisfaction clients organisée par l’ARCEP est un exemple éloquent de gouvernance volontariste dans le secteur des télécommunications. Il illustre l’importance accordée à l’expérience client et la détermination de l’autorité à assurer une concurrence juste et équitable, propice à l’épanouissement des consommateurs et à la prospérité du marché togolais des télécoms.
