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Covid-19 : La transformation numérique, enjeu majeur pour booster la performance de la Relation Client

Par Hicham Alaoui – Décidément, la Relation Client fait partie des piliers de base de toute stratégie d’entreprise. Elle consiste à mettre le client au cœur des manœuvres, dans le but de satisfaire ses besoins, que ce soit en proposant des produits et services, ou en restant à l’écoute de ses demandes. Ceci passe immanquablement par la maîtrise de l’ensemble des modes de communication entre l’entreprise et ses clients.Toutefois, cette Relation Client a subi inexorablement l’impact de la crise sanitaire que vit le monde entier, liée à la pandémie de la Covid-19. Négatifs ou positifs, ces impacts sont mesurés selon la vision et la lecture que font les professionnels du secteur. Dans ce sillage, un webinaire a été organisé par Qualivoire Conseil, un cabinet d’expertise en ingénierie de formation, externalisation des services, de conseils aux entreprises et d’audit SQE.

Animée majestueusement par la Marocaine Mme Khadija Sansar, experte en communication, cette rencontre a été l’occasion de se plancher sur une thématique placée au coeur des préoccupations des entreprises et s’affichant comme un élément incontournable pour le développement de l’activité économique des PME, à savoir « les enjeux de l’expérience client post-Covid-19 ».

Selon le Directeur général de RightCom Côte d’Ivoire, éditeur en Afrique des solutions de gestion de l’expérience client, Fernand Adjahossou, la relation client est impactée de manière « positive » dans la mesure où de nouvelles attentes client ont émergé.

« Le confinement a pu révéler pour chacun de nous l’essentiel, le rapport qu’on attend avec une marque », a-t-il d’emblée estimé, non sans pour autant souligner que la perception du temps n’est plus la même.

Pour lui, l’impact positif de la Covid-19 sur le client est clairement illustré par le fait que ce dernier, qui privilégie la sécurité et les mesures sanitaires pour éviter la contagion au coronavirus, exige une rapidité de livraison de son produit. Chose que l’entreprise veille à tout prix à satisfaire afin de fidéliser son client, a fait remarquer Fernand Adjahossou, ex-CEO Telecel-MOOV au Togo et ancien Directeur régional de l’opérateur télécoms Ooredoo en Algérie.

Il a relevé l’émergence de nouveaux comportements dans le cadre de la relation client dont la meilleure expression est la ruée massive vers le canal on-line pour les achats avec différentes formes de paiement digital, tels que le mobile banking ou autres, ce qui est de nature à faciliter la transaction et à contrer la propagation de la Covid-19.

En termes d’impact sur le parcours client, les entreprises ont dû faire face à une redéfinition de la manière de proposer leurs produits et services aux clients, a-t-l fait observer, soulignant que les entreprises ont dû faire face à un élément clé qu’est la gestion de la sécurité des personnes avec des protocoles sanitaires imposés à la fois par la santé publique et l’Etat.

En somme, l’impact est positif et a, sans nul doute, permis d’accélérer les projets liés au digital et, par ricochet, l’usage accru du numérique, a fait observer Fernand Adjahossou, qui a œuvré pour le développement des télécoms en Afrique durant une vingtaine d’années.

« Les grandes entreprises vont pouvoir tirer leur épingle du jeu vu leur maturation et leur expérience client, celles qui sont des suiveuses ou retardataires doivent exploiter au mieux l’expérience du digital pour ne pas avoir une fuite de leur client qui risque de migrer vers d’autres prestataires », a-t-il recommandé.

Abondant dans le même sens,  Alain Hountondji, cofondateur du Groupe Adkontact, spécialisé dans la Relation Client, a constaté que le mode de travail a changé avec le confinement, soulignant que le Manager doit gérer ses équipes dispersées entre bureau et télétravail tout en ayant pour objectif principal « non seulement de conquérir de nouveaux clients mais aussi de fidéliser ceux qui sont déjà sur place ».

Pour lui, les réflexes managériaux devront « changer » et il est impératif de focaliser sur un contrat objectif et non sur la présence qui a été toujours un critère de performance.

Pour réussir le coche Relation Client, l’entreprise moderne doit avoir une Direction expérience client qui siège au sein du comité de direction. « L’enjeu est stratégique entre l’entreprise et ses clients », a insisté cet ancien chef de projet pour le lancement du programme de fidélisation du Groupe Zain (Rewardz) en Afrique et au Moyen-Orient.

Au volet du virage numérique et son impact sur l’amélioration de la performance de la Relation Client, les deux experts ont été unanimes à affirmer que cet outil permettra de conquérir une clientèle plus importante et de rehausser l’excellence et la notoriété de l’entreprise.

« Le virage numérique n’est pas un luxe, les projets de transformation digitale ont permis de maintenir l’activité économique nécessaire pendant les mois de confinement », a estimé Fernand Adjahossou, pour qui l’accélération de la transformation digitale « deviendra une nécessité pour continuer à proposer son activité commerciale ».

Il a, à cet égard, cité de nombreux moyens digitaux ayant été renforcés lors de ces temps de confinement notamment le Banking mobile, qui selon lui, accorde une certaine autonomie au client et constitue par la même une « preuve du virage numérique ».

D’autres innovations dans le spectre virage numérique et non des moindres, la robotique. Cette technologie innovante a permis par exemple au Rwanda de remplacer le personnel chargé des tests sérologiques par 5 robots.

Aussi, l’expérience immersive, a fait ses exercices réussis lors de cette période du confinement, a-t-il constaté. Cette conception virtuelle consiste à plonger le client dans un environnement 3D modélisé ou dans un univers réel recréé. Le client est ainsi accompagné d’un conseiller ou d’un personnel shopper depuis la commande jusqu’au paiement avec une livraison à domicile ou encore avec un « click and collect ».

« Dans tout ce qui est virage numérique et transformation digitale, la relation client  aura reçu le meilleur des impacts. L’humain restera dans la relation client et participera dans les parcours et processus à un moment où l’intervention humaine serait nécessaire », a-t-il enchaîné, estimant que l’informel aura tendance à « disparaître » avec le processus de digitalisation.

Dans le contexte de changement d’habitude, l’expérience client doit être repensée depuis l’écoute du client jusqu’à la redéfinition même de ses attentes et de ses besoins. « Le digital sera la porte de sortie de cette crise », a-t-il conclu.

Pour Alain Hountondji, l’expérience client est appelée à  trouver une méthode pour se différencier en mettant beaucoup d’humain et en intégrant les attentes des clients, à repenser le parcours client en incorporant les mesures barrières et les attentes ds clients et enfin à remettre la relation client au centre de la stratégie des entreprises.

Implanté à Casablanca au Maroc, Qualivoire Conseil à une forte implantation en Afrique francophone notamment en Côte d’Ivoire, au Cameroun, au Burkina Faso, au Gabon et en République Démocratique du Congo. Il s’est spécialisé dans l’offre de services apportée aux  entreprises du secteur public et privé.


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